Aujourd’hui, après avoir lu un mauvais retour d’expérience avec le service clientèle d’Orange sur le blog d’un ami ici, j’avais envie de vous parler d’un retour d’expérience positif (pour une fois !) que j’ai eu avec Free.
Pour commencer, j’avais un problème de synchronisation avec mon boitier ADSL : il restait bloqué sur le rectangle fixe sans arrivé à afficher l’heure.
Je contacte donc l’assistance technique Free par chat (c’est gratuit au moins) qui me pose les questions existentielles du genre « Le boitier est-il alimenté ? ». Mais bon, au moins, ils peuvent vérifier s’il y a des erreurs sur leur réseau. Pas d’erreur. La personne me conseille d’appeler le service d’assistance de proximité de Free.
Kesako ? En fait, Free a créé des antennes locales afin de permettre aux techniciens Free d’intervenir très rapidement en cas de problèmes. Ces antennes sont départementales. Le numéro de téléphone de contact est le même pour tous les départements, seuls les deux derniers numéros varient d’un département à l’autre : ils correspondent à votre numéro de département.
J’appelle donc à ce numéro : un rendez-vous avec un technicien m’est donné pour dans 48h. En attendant, ma ligne est mise sous surveillance afin que les techniciens essaient de réparer à distance le problème. En cas de rétablissement de la ligne avant le rendez-vous fixé, il est possible d’annuler le rendez-vous en cliquant sur un lien dans l’interface d’administration de votre compte Free ou en leur re-téléphonant.
Le problème n’ayant pas été résolu à distance, un technicien Free vient à mon domicile et inspecte les boitiers ADSL et TV HD de ma Freebox, puis les prises de téléphone, mais celles-ci semblent fonctionner correctement également.
Le problème ne vient donc pas de Free mais de France Télécom. Étant en dégroupage total, c’est Free qui se charge de prendre rendez-vous avec un technicien de France Télécom. Confirmation de rendez-vous avec France Télécom reçue dans les 24h.
Le technicien de France Télécom vient et enquête en commençant par les prises téléphoniques. Diagnostic : tout est fonctionnel. Il pense donc à un problème de relais France Télécom. Il se rend donc au relais France Télécom situé juste au coin de ma rue, sort la nacelle (ben oui, le boîtier relais est perché à 5 mètres de haut sur un pylône téléphonique en bois) et inspecte le boitier. Pas de soucis apparent. Il crée une nouvelle ligne de téléphone fixe illimité pour tester si elle arrive bien jusqu’à mon domicile. Elle arrive au relais, c’est bon, mais pas dans mes prises de téléphone !
Donc, le problème semble venir de la liaison domicile – relais qui se situe … sur la façade de mon immeuble juste sous ma fenêtre de chambre au … 1er étage (il a eu du bol là, j’aurais pu habité au 10ème étage !). Re – nacelle et bingo ! Un fil a pété dans le boitier. Il doit donc tirer une nouvelle ligne « physique », ce qu’il fait en moins d’une heure. Il supprime la nouvelle ligne créée pour son test et réassigne mon ancienne ligne à mon domicile et ma Freebox synchronise enfin !
Conclusion
Toutes ces opérations peuvent vous paraître longues, mais moins d’une semaine pour récupérer une ligne ADSL défectueuse, c’est quand même une belle prouesse technique et logistique ! Je remercie d’ailleurs Free pour leur réactivité et leur fiabilité au niveau du service d’assistance technique.
Sachant que tout cela ne m’a rien coûté du tout, tous les frais étant pris en charge par Free du fait que le service d’assistance de proximité est encore au stade expérimental. Espérons qu’il reste gratuit lorsqu’il passera dans sa phase opérationnelle finale.
Free 1 – Orange 0
Pour connaitre un ami qui travaillait à l’assistance technique d’orange, il semblerait que ce soit un vrai foutage de gueule niveau compétence et profil technique. Certains des ATs de orange ( pour l’assistance technique aux particuliers ) n’ont parfois jamais vraiment utilisé un pc chez eux ! C’est dire qui sont ces techniciens…. Ce sont « des pousses – cartons » ( l’expression n’est pas de moi ) qui ne font que respecter des procédures logicielles établis en cas de panne, un genre de « question / réponse » qui ne demandent pas grand chose d’autre que de savoir lire et écrire !
Il paraitrait que l’assistance technique pour les profesionnelles est de loin plus qualifiée ( une ruse consistant donc à appeler le service technique pro pour une ligne particulière ^^, bref )
Finallement, c’est quelquechose que j’ai en tête depuis longtemps mais il me semble que si orange n’était pas propriétaire de 80% des infrastructures telecom elle aurait subi un violent KO.
Assistance free par tchat // c’est juste génial ( et gratuit ^^ )
Tarif des offres en faveur de free
Je ne connais pas le niveau de compétence des tech de free ni leurs commerciaux mais ça ne doit pas être bien difficile de faire mieux
Bref, choisissez bien, choississez free ^^
EDIT : merci pour le lien !
La hotline d’orange?????
Un pool de voleurs
moi aussi j’ai testé l’assistance free, vraiment très bonne initiative testé lors d’une intervention pour vérifier mon installation avant de lancer un ticket GAMOT au près de FT et grâce aux techniciens de proximité l’intervention a été prise au téléphone le dimanche pour un intervention le lundi a 14h.